las empresas deben estar centradas en el cliente,es decir necesitan proporcionar un servicio de valor superior a sus clientes meta.
- Los clientes compran a la empresa que ofrece el mejor valor proporcionado al cliente,es decir ,la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente.
- El cliente obtiene valor de los productos principales,del sistema de entrega de servicio y de la imagen de la empresa.
- Los costos para la empresa incluyen el dinero,el tiempo,la energia y los costos fisicos.
CONSERVACION DE LOS CLIENTES:
- Atencion de la queja de los clientes,la solucion de las quejas de los clientes es un componente esencial para conservarlo.
- Mercadotecnia de las relaciones,incluye la creacion,el mantenimiento y el mejoramiento de las relaciones con los clientes y otros agentes dee riesgo.
- El costo de la perdida de los clientes,es decir deben saber cuanto cuesta un cliente que deserta,que equivale al valor vitalicio del cliente.
NECESIDAD DE EVITAR LA COMPETENCIA DE PRECIOS:
- Las empresas que ocupan los tres primeros lugares en calidad pueden cobrar un precio de 5% mas alto que la competencia.
- Una calidad excelente ayuda a evitar la competencia de precios y a incrementar al maximo la ganancia potencial.
CONSERVAR A LOS BUENOS EMPLEADOS:
- Los empleados prefieren trabajar en instituciones bien dirigidas y producir productos de calidad,cuando una operacion es de buena calidad,es capaz de conservar a los empleados.
¿ COMO AUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO?
- Establecer normas,evaluar el desempeño,y proporcionar incentivos,la forma mas importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de normas y metas de servicio y despues enseñarlas a los empleados y a la gerencia,los empleados que ofrecen un buen servicio deben de recibir una recompensa.
- Contar con una buena gerencia de recursos humanos,los empleados necesitan tener la capacidad de proporcionar el servicio promedio al cliente.
- Usar la tecnologia adecuada,debe usarse para supervisar el ambiente,ayudar a los sistemas operativos,desarrollar base de datos de los clientes y proporcionar metodos para comunicarse con los clientes.
- Aprovechar el factor de libertad,es decir adaptar la entrega del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes.
- Tener liderazgo,es decir el gerente debe tener una vision clara de la empresa,pero no es suficiente tener una vision.El mismo necesita comunicar esa vision a los empleados de convencerlos y que crean en ellas y la sigan.
- Comprender al cliente,saben lo que el cliente desea.
nota: las caracteristicas antes mencionada,de un clima laboral deseado solo sera posible si existe un compromiso de la gerencia general y el nivel medio,si se mantiene el mismo propietario del establecimiento hotelero , responsable del programa de servicio de calidad.