TECNICO EN RECEPCION HOTELERA

1.- EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO Y RECEPCION

1.1 : PRINCIPIOS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

• Tenga presente que el servicio de calidad, lo brindan todos los integrantes de la organizacion,por lo mismo,ellos deben ser siempre su primer cliente.
• otorgue abundante reconocimiento a su personal,es una fuente importante de motivacion.
• Genere la formacion de equipos de mejora continua en el servicio,ellos coforman los prcesos evolutorios de la organizacion.
• Enriquezca la habilidad social y educacion de las personas que tienen contacto directo con el cliente y proporcionele facultades y libertad de decisiones para ofrecer un servicio de calidad.
• Desarrolle y viva en la organizacion una cultura de calidad y excelencia en el servicio.
• Sea obsesivo en la busqueda del conocimiento del cliente,le garantiza la oportunidad de accion.
• Diseñe productos y servicios que cubran las necesidades del cliente y que fomenten en el, una necesidad por la satisfaccion que les produce,enriquezca permanentemente sus espectativas.
• Proporcione soporte tecnico en la preventa,venta,y post-venta.Es una garantia para el cliente.
• De continuamente un valor agregado en cada servicio/producto.
• Mantenga la empatia en el trato a los clientes.preguntese ¿le gustaria ser tratado asi ?.
• Permanezca cerca del cliente para responder sus necesidades,prioridades o espectativas.
• Genera sistemas y politicas que garanticen la salud de la organizacion,pero que tambien faciliten al cliente,hacer negocios con la misma.
• Mantenga precios competitivos en el mercado nacional /internacional.

RECUERDE:

"EL EXITO DE SU ORGANIZACION RADICA EN CAUTIVAR Y ENAMORAR,CON EL SERVICIO Y/O PRODUCTO,AL MAYOR NUMERO DE CLIENTES QUE CONVERTIRAN A SU EMPRESA EN INVENCIBLE,DANDOLE PERMANENCIA EN EL MERCADO".

2.- ALOJAMIENTO Y RECEPCION:

• 2.1 EL SERVICIO DE RECEPCION.- La recepcion es el centro nervioso de un hotel,los mienbros del personal de recepcion reciben a los huespedes,llevan su equipaje,los ayudan a registrarse,entregan sus llaves y su correspondencia,responden a la s preguntas sobre las actividades del Hotel y las areas circundantes y finalmente,los despiden.
• De hecho el unico contacto directo que la mayoria sde los huespedes tiene con los empleados del Hotel,ademas de los que se tiene de los Restaurantes con los mienbros del personal de la recepcion.
• En casi todos los Hoteles,los dormitorios son comodos,estan bien equipados y son limpios,por tanto los huespeden deben evaluar un Hotel y sus servicios de cortesia y eficiencia de los empleados,la importancia del personal de la Recepcion en la promocion de la buenas relaciones con los huespedes ,es evidente y no puede exagerarse,refiriendonos al area en mencion muy importante para el exito financiero del Hotel.
• Las funciones de la Recepcion pueden dividirse en cinco areas generales.

1.- RECEPCION.

2.- SERVICIOS DE BOTONES.

3.- CORRESPONDENCIA E INFORMACION.

4.- CONSERJERIA.

5.- CAJEROS Y AUDITORES NOCTURNOS.

Dos importantes departamentos estan representados en esta lista,los empleados de las primeras cuatro areas,estan en el departamento de las habitaciones.

La quinta es el area financiera,donde se acumula y factura los gastos de los huespedes y se llevan a cabo todas las operaciones de la caja,todas estas son funciones del departamento de contabilidad,al igual que los dos cajeros y auditores nocturnos.

"Existe un viejo adajio en el campo hotelero que dice : "el exito depende de dos "c "(cooperacion y la comunicacio )

SERVICIOS Y MARKETING HOTELERO

El objetivo es que ud. señor propìetario considere algunos aspectos tales como:
servicios,caracteristicas y problemas de marketing.

¿ ESTA UD. PREPARADO PARA OFRECER EL SERVICIO OPTIMO EN SU ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE,Y COMO ENFRENTAR EL MARKETING?

A) servicios: Productos con un contenido fisico escaso o nulo( la cultura del servicio se concentra en servir y satisfacer al cliente y debe comenzar en la gerencia y continuar con el resto de los empleados).

B) Marketing: Satisfaccion de las necesidades,deseos de conocer y hacer valorar cualidades de los diferentes productos ofrecidos.
Lograr una ventaja competitiva,duradera y defendible.

a continuacion los pasos a seguir y tener en cuenta;


1.- ¿ EL SERVICIO ES INTANGIBLE? ( RPTA: SI )

Al abordar un autobus los pasajeros solamente tienen un boleto y la esperanza de una llegada segura a su destino.
Los representantes de ventas de un hotel, logicamente no pueden llevar consigo una habitacion del hotel, es decir no venden una habitacion, si no venden el derecho de usar una habitacion durante un periodo de tiempo especifico,al terminar su estadia los huespedes solo tienen por la compra del servicio,un boleto.
Alguien que compra un servicio puede salir con las manos vacias,pero no asi con la cabeza , ya que tiene recuerdos y los compartira con otras personas.
A diferencia de los productos tangibles los servicios no se pueden oler,tocar,degustar hasta que lo adquieren.
El vendedor del hotel se compromete a vender una promesa,los precios no se pueden fijar ni mucho menos justificarlos,como consecuencia una mision dificil de evaluar por parte del consumidor.

• Varios aspectos tangibles proporcionan señales sobre la calidad del servicio intangible.
• La apariencia de los empleados uniformados forma parte de la evidencia tangible del hotel.
• Estacionar en la puerta del hotel un automovil moderno,a prosito nos refleja un mensaje de servicio de calidad y clase.
• La fachada del establecimiento es lo primero que observa un cliente al llegar.
• El estado de las instalaciones y la limpieza en general,nos proporciona la manera en que el hotel es dirigido.

2.- ¿ EL SERVICIO ES INSEPARABLE ? ( RPTA: SI )

Se refiere a la produccion y el consumo,es decir los clientes forman parte del producto.

ejemplo:

Una pareja elije un hotel (x)por que la zona es tranquila y romantica,que pasaria si al mismo hotel llega un grupo de estudiantes de vacaciones,logicamente la pareja se sentira decepcionada, en este caso especifico los administradores deben de acomodar a los clientes que no ocasionen e insatisfaccion en otros clientes.

Los clientes y los empleados deben entender el sistema de la cultura del servicio. La caracteristica de la inseparabilidad requiere que los administradores hoteleros manejen a sus empleados al igual que a sus clientes.

3.- ¿ EL SERVICIO ES HETEROGENEO ? ( RPTA: SI)

• Los servicios son variables.
• La calidad depende de quien los proporciona,y de cuando y donde se ofrecen.
• Los servicios se producen y consumen simultaneamente,lo cual limita el control de calidad.

ejemplo:

Un huesped puede recibir un excelente servicio un dia , y unservicio mediocre al dia siguiente por la misma persona.

Es dificil estandarizar la prestacion del servicio.

4.- ¿ EL SERVICIO ES PERECEDERO ? ( RPTA : SI )

Los servicios no pueden almacenarse debido al caracter perecedero.

ejemplo:

• Un hotel con 60 habitaciones que solo vende 20 habitaciones en una noche especifica,no podra vender 100 habitaciones la noche siguiente.
• Las ganancias que se pierden por no vender las 40 habitaciones restantes,se perdieron para siempre.Aquello sucede debido al caracter perecedero,para que los servicios aumenten al maximo las ganancias,deben manejar la capacidad del hotel y la demanda, no se puede mantener en operacion el inventario ( habitacion) no vendido.

5.- ¿EXISTE RELACION DINAMICA CON EL CLIENTE ? ( RPTA : SI)

Significa que los clientes recibiran el producto esperado,sin ningun tipo de sorpresas desagradables.

ejemplo:

• En hoteleria: El gerente de compras del hotel el pacifico,puede cambiar al proveedor de pescados y mariscos para reducir los costos,el efecto de este cambio lo percibe el cliente en forma instantanea,en el plato de ceviche que le sirvieron,haciendo desagradable su reunion.
• Los gerentes deben desarrollar un producto lo mas consistente posible.