GESTION EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

• El principal instrumento para que una empresa de servicios logre diferenciarse de las demas es ofreciendo de forma permanente una calidad superior a la de sus competidores.
• Diversas empresas se estan percatando de que la calidad de servicios puede ofrecerles una fuerte ventaja competitiva que conlleva a ventas y a beneficios superiores.
• Algunas de ellas se han convertido casi en legendarias por su servicio de alta calidad.
• La formula consiste en sobrepasar las espectativas de Los clientes con respecto a la calida del servicio.
• El proveedor de servicios, tiene que identificar las espectativas de sus clientes objetivo en cuanto a la calidad del servicio,no obstante,la calidad de servicio no es facil de determinar y juzgar a diferencia de la calidad de un bien fisico.
• Una mayor calidad de servicio da lugar tambien a unos costos mas elevados
• Sin embargo los inversores en calidad de servicio,alcanzan mayores resultados en cuanto a fidelizacion del cliente y mayores ventas.

UNA PRIMERA MEDIDA CONSISTE EN DAR A LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO QUE TRABAJAN DE CARA AL CLIENTE:

• AUTORIDAD,RESPONSABILIDAD Y INCENTIVOS QUE NECESITAN PARA RECONOCER,PREOCUPARSE Y ATENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

• Las mejores empresas de servicio observan el rendimiento del servicio muy de cerca,tanto del propio como el de la competencia,expresan asi mismo sus preocupaciones acerca de la calidad del servicio a los empleados logrando de esta forma una retroalimentacion de su rendimiento.
• Los proveedores de servicio pueden de igual modo incrementar la cantidad ofrecida de su servicio renunciando a parte de la calidad,es decir puede "industrializar el servicio" adicionando equipos y estandarizando la produccion.
• Asimismo pueden ver incrementada la productividad con el diseño de servicio mas eficas.

GESTION ESTRATEGICA Y CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES TRES ESTRELLAS DE LIMA METROPOLITANA

RESUMEN DE TESIS: MAESTRIA

Se observa revolucionariamente la forma de aplicacion de la gestión estrategica en el sector hotelero peruano,en ella se demuestra,que los valores nucleares dentro de la organizacion cumplen un papel muy importante y preponderante,pero sin embargo la gestión estrategica no debe ser vista solamente desde el punto en que el nivel administrativo gerencial rija los parámetros de aplicacion de estrategias definitorios para el cumplimiento de la mision,que es otorgar una adecuada calidad de servicio y satisfacer los estandares de requerimiento y comfor de los clientes.

SINO QUE LA GESTIÓN ESTRATEGICA DEBE DE VERSE DESDE EL PUNTO DE VISTA, EN EL CUAL LA GESTIÓN ESTRATEGICA ADMINISTRATIVA GERENCIAL SE VEA INFLUENCIADA EN EL MANEJO DE LA GESTIÓN ESTRATEGICA DEL PERSONAL TÉCNICO-OPERARIO,PERO ESTOS A LAVEZ DEBEN DE INFLUENCIAR Y MOSTRAR EL ADECUADO MANEJO DE LA GESTION,REFLEJADOS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS A LOS CLIENTES,QUIENES DETERMINAN SI LA GESTIÓN ESTRATEGICA ES ADECUADA VISTA A TRAVÉS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

LA CAPACITACION DEL FACTOR HUMANO EN ORGANIZACIONES TURISTICAS Y HOTELERAS

NOTAS IMPORTANTES A TOMAR EN CUENTA:

¿COMO DETERMINAR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONES TURISTICAS Y HOTELERAS?

• Realizar el diagnostico de las necesidades de capacitación

En base a información relevante.

• Agrupar la información en forma sistemática.

• Una fuente importante de información la constituye el perfil

De cargo a la descripción de funciones de cargo.

MEDIOS UTILIZADOS PARA DETERMINAR LAS

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (3/3)

EXAMENES A EMPLEADOS: Los resultados de evaluaciones al

Personal que realizan funciones o tareas del trabajo que realizan.

MODIFICACIÓN DEL TRABAJO: La introducción de

Modificaciones parciales o totales en las rutinas de trabajo permiten

Conocer cuales son las nesecidades de brindar nueva información

Para mejorar métodos y procesos de su nueva labor .

ENTREVISTAS DE SALIDA : Cuando el trabajador se va a retirar

De la organización, es el momento mas apropiado de conocer su

Opinion acerca de la empresa, así como la de conocer sin

Compromiso alguno, las deficiencias susceptibles de corregir a través

De un programa de capacitación.

MEDIOS UTILIZADOS PARA DETERMINAR LAS

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (1/3)

Evaluación de desempeño: permite conocer a las personas que requieren incluirse en un programa de capacitación, así como también permite identificar las áreas de la organización que lo requieren .

Observación: se evidencian que las necesidades de capacitación por lña ineficiencia en el trabajo , no se requiere de mayor proceso indagatorio daño de equipo, perdida excesiva de materia prima , alto índice de ausentismo,etc.

Cuestionarios: indagacion de necesidades a través de formatos, listas de verificación que permiten evidenciar las necesidades de capacitacion.

MEDIOS UTILIZADOS PARA DETERMINAR LAS

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (2/3)

INFORMES DE SUPERVISORES Y GERENTES: Por lo general

Los supervisores o gerentes de área requieren la realización

De algun programa de capacitación para su personal.

ENTREVISTAS CON SUPERVISORES Y GERENTES: Por el

Conocimiento que tienen de la labor a realizar pueden plantear

Soluciones que se conocen mediante entrevistas directas.

REUNIONES INTER DEPARTAMENTALES : En la que se plantean

Asuntos vinculados a objetivos organizacionales, problemas

Operativos

MEDIOS UTILIZADOS PARA DETERMINAR LAS

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (3/3)

EXAMENES A EMPLEADOS: Los resultados de evaluaciones al

Personal que realizan funciones o tareas del trabajo que realizan.

MODIFICACIÓN DEL TRABAJO: La introducción de

Modificaciones parciales o totales en las rutinas de trabajo permiten

Conocer cuales son las nesecidades de brindar nueva información

Para mejorar métodos y procesos de su nueva labor .

ENTREVISTAS DE SALIDA : Cuando el trabajador se va a retirar

De la organización, es el momento mas apropiado de conocer su

Opinion acerca de la empresa, así como la de conocer sin

Compromiso alguno, las deficiencias susceptibles de corregir a través

De un programa de capacitación.

IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN

DEL FACTOR HUMANO

• La capacitación del recurso humano es la respuesta a la

Necesidad que tienen las empresas de contar con personal

Calificativo y productivo.

• Con avance constante de la tecnologia, en donde se van

Convirtiendo en anticuadas tecnologias pasadas, se van creando

Las condiciones para su actualización a través de programas de

Capacitación.

• La capacitación contribuye al desarrollo personal del trabajador

Y redunda en beneficios para la empresa.

COMO BENEFICIA LA CAPACITACIÓN A LAS

ORGANIZACIONES

1- Conduce a rentabilidad mas alta y a actitudes mas positivas.

2- Mejora el conocimiento del puesto de trabajo a todos los niveles.

3- Crea mejor imagen.

4- Mejora la relación entre jefes y subordinados.

5- Se promueve la comunicación a toda la organización

6- Reduce la tencion y permite el manejo de áreas de conflicto.

7- Se agiliza la toma de decisiones y la solucion de problemas.

8- Promueve el desarrollo con vistas a la promocion

9- Contribuye a la formacion de líderes y dirigentes.

COMO BENEFICIA LA CAPACITACIÓN AL PERSONAL

1- Ayuda al indIviduo para la toma de decisiones y solucion de

Problemas.

2- Alimenta la confianza , la pisicion asertiva y el desarrollo.

3- Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tenciones.

4- Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas.

5- Sube al nivel de satisfacción con el puesto.

6- Permite del logro de metas individuales .

7- Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos .

8- Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.