BENEFICIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO

las empresas deben estar centradas en el cliente,es decir necesitan proporcionar un servicio de valor superior a sus clientes meta.

• Los clientes compran a la empresa que ofrece el mejor valor proporcionado al cliente,es decir ,la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente.
• El cliente obtiene valor de los productos principales,del sistema de entrega de servicio y de la imagen de la empresa.
• Los costos para la empresa incluyen el dinero,el tiempo,la energia y los costos fisicos.

CONSERVACION DE LOS CLIENTES:

• Atencion de la queja de los clientes,la solucion de las quejas de los clientes es un componente esencial para conservarlo.
• Mercadotecnia de las relaciones,incluye la creacion,el mantenimiento y el mejoramiento de las relaciones con los clientes y otros agentes dee riesgo.
• El costo de la perdida de los clientes,es decir deben saber cuanto cuesta un cliente que deserta,que equivale al valor vitalicio del cliente.

NECESIDAD DE EVITAR LA COMPETENCIA DE PRECIOS:

• Las empresas que ocupan los tres primeros lugares en calidad pueden cobrar un precio de 5% mas alto que la competencia.
• Una calidad excelente ayuda a evitar la competencia de precios y a incrementar al maximo la ganancia potencial.

CONSERVAR A LOS BUENOS EMPLEADOS:

• Los empleados prefieren trabajar en instituciones bien dirigidas y producir productos de calidad,cuando una operacion es de buena calidad,es capaz de conservar a los empleados.

¿ COMO AUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO?

1. Establecer normas,evaluar el desempeño,y proporcionar incentivos,la forma mas importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de normas y metas de servicio y despues enseñarlas a los empleados y a la gerencia,los empleados que ofrecen un buen servicio deben de recibir una recompensa.
2. Contar con una buena gerencia de recursos humanos,los empleados necesitan tener la capacidad de proporcionar el servicio promedio al cliente.
3. Usar la tecnologia adecuada,debe usarse para supervisar el ambiente,ayudar a los sistemas operativos,desarrollar base de datos de los clientes y proporcionar metodos para comunicarse con los clientes.
4. Aprovechar el factor de libertad,es decir adaptar la entrega del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes.
5. Tener liderazgo,es decir el gerente debe tener una vision clara de la empresa,pero no es suficiente tener una vision.El mismo necesita comunicar esa vision a los empleados de convencerlos y que crean en ellas y la sigan.
6. Comprender al cliente,saben lo que el cliente desea.

nota: las caracteristicas antes mencionada,de un clima laboral deseado solo sera posible si existe un compromiso de la gerencia general y el nivel medio,si se mantiene el mismo propietario del establecimiento hotelero , responsable del programa de servicio de calidad.

FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR HOTELERO

A considerar:

• Planear
• Organizar
• Dirigir
• Motivar
• staffing
• Delegacion
• Control

• En los hostales economicos,obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones.
• Los Hoteles casino obtienen 60% del casino,20% de las habitaciones y 20% de los servicios.
• Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto en A&B.

1.- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.- Es el departamento con el mayor numero de empleados en el hotel.Se encarga de la limpieza del hotel,habitaciones pasillos,oficinas ,areas comunes,etc.

FUNCIONES:

• Limpieza y mantenimiento.
• Entrenamiento de personal,cada empleado del hotel debe ser entrenadoo para relacionarse con sus compañeros,relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.
• Sumninistros y equipos,pedidos,almacenajes,reordenar,control,ama de llaves junto con el contralor puede tener un patron de la vida util de los equipos usados.
• Trabajo de oficina,son todos los reportes que se deben llevar.El mas voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

CANTIDAD DE TRABAJO VS CALIDAD DE TRABAJO

• Si los estandares de desempeño son altos,es decir,exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado,entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja.Si por el contrario,estos estandares son bajos,entonces un mismo empleado podra realizar una gran cantidad de trabajo.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

• Es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reserva,el mismo opera en estrecha coordinacion con el personal del departamento de recepcion y ama de llaves.
• Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel.Cotizar las tarifas de las habitaciones,tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
• El departamento esta compuesto por un gerente d reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones las cuales realizan las funciones de atender las reservaciones que llegen por los diferentes medios de comunicacion,las reservas de grupo,las reservas de agencias de internet,manejar el dinero proveniente de los depositos correspondientes para garantizar las reservas.

• DESCRIPCION DE PUESTOS:

• A) GERENTE DE RESERVACIONES:

Controla y coordina todas la reservaciones.

Mantiene relaciones cordiales con los suplidores.

Asregura que la base de datos del centro de computos sea actualizada.

Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo dia.

Asegura la exactitud en la preparacion de los informes:forecast,ocupacion,etc.dando especial atencion a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

• B) AGENTE DE RESERVACIONES:

• Su principal objetivo es vender habitaciones.
• Elabora los reportes del departamento.
• Toma las reservas y las computa.
• Mantiene actualizado el centro de computo para un forecast lo mas rapido posible.
• Apoya al gerente de reservaciones:atencion de suplidores y huespedes.
• Atiende las sugerencias y quejas de huespedes en el hotel en cuanto a la asignacion de habitaciones y reservaciones.

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

DESCRIPCION DE PUESTOS.

• A ) GERENTE DE RECEPCION:

• Define funciones de puestos.
• Supervisa el trabajo de sus subalternos.
• Participa en las reuniones diarias con los demas jefes del departamento.
• Interviene en el proceso de reclutamiento del personal.
• Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion.
• Revisa la facturacion de las cuentas de los huespedes.
• Mantiene actualizada la capacitacion de los huespedes.

" PARA SER UN GERENTE DE RECEPCION ES NECESARIO CONTAR CON UNA SERIE DE CUALIDADES IMPORTANTES:

1. CAPACIDAD DE PLANEACION.
2. VISION.
3. BUEN MANEJO DE RECURSOS HUMANOS.
4. LIDERAZGO.
5. OBSERVACION.
6. CAPACIDAD DE RESOLVER IMPREVISTOS.

PERSONALIDAD Y FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA HOTELERO

1.- LA PERSONALIDAD DE LA RECEPCION: Vale la pena repetir que el personal que esta en servicio en la recepcion,es uno de los contactos mas importantes entre los clientes y el hotel.

2.- REPORTE DE UN SALDO ALTO :

• Cuando un cliente se registra en el hotel se abre una cuenta del huesped,los cargos diarios por habitacion,impuestos y cargos adicionales,como compras en el Restaurante o en la tienda de regalos,se añaden a la cuenta del cliente a medida que este va incurriendo a ellos.
• Cualquier pago por adelantado o depositos hechos por los huespedes se restan del total de cargos para determinar el saldo.
• Un reporte de saldo alto se utiliza para controlar las cuentas de los huespedes que exceden a la asignacion del credito.Es la cantidad maxima que ha autorizado la compañia de tarjetas de credito,si la asignacion fuera excedida,tendria que obtener la autorizacion de una cantidad adicional,si el huesped pago por adelantado,la asignacion es la cantidad del deposito o por pago adelantado.El limite de la casa es un limitende credito fijo establecido por el hotel.
• El reporte de saldo alto lo prepara la recepcion ,por lo general el Auditor nocturno.

3.- PRONOSTICOS DE HABITACIONES:

• La recepcion es responsable de llevar estadisticas precisas,de las salidas anticipadas o estancias prolongadas,llegadas con anticipacion,cancelaciones,clientes de mostrador.
• Tambien tenemos los no shows(clientes no aparecidos con reservaciones garantizadas).
• Las salidas anticipadas ocurren cuando los huespedes parten antes de la fecha de salida que habian anunciado.
• Las estancias prolongadas ocurren cuando los huespedes permanecen en el hotel despues de la fecha de salida que habian anunciado.
• Las llegadas con anticipacion ocurren cuando los clientes registran su entrada antes de la fecha que habian anunciado.
• Las cancelaciones ocurren cuando los clientes notifican al hotel como habian planeado.
• Los clientes de mostrador o walk-inns,son huespedes que se registran en el hotel sin haber reservado los no-shows(no aparecidos),son clientes que hicieron reservaciones garantizadas,pero no llegaron en la fecha anunciada,ni cancelaron las reservaciones.
• Las estadisticas relativas a estos casos se utilizan para estimar cuantas habitaciones estaran disponibles en una fecha determinada.
• El departamento de reservaciones actualiza los porcentajes constantemente.
• La recepcion crea pronosticos de habitaciones,los gerentes preparan los pronosticos de venta y los presupuestos para su departamento o division,y los remiten a la oficina de negocios para que se combinen,o consoliden en el presupuesto de operacion consolidado

nota: amigos lectores dejar comentarios,sugerir algunos temas de su interes .muchas gracias

agradecerles las visitas en poco tiempo pasamos las 500 visitas ,asi lo indica el contador(blog),gracias a todos.

seguiremos escribiendo temitas simples ,pero importantisimos en el campo de la hoteleria.

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